门诊医疗服务投诉问题调研报告

门诊医疗服务投诉问题调研报告

2023年4-8月份我院门诊医疗服务发生投诉事件32例，其中20例为患者投诉门诊开药相关问题，占总投诉量的比例为62.5%。为有效减少投诉，改善患者就医体验，提升满意度，由门诊部牵头，医务科、护理部、医保办、办公室等相关科室协助，对门诊开药投诉率上升的问题进行了调查研究。

一、调查研究方法

采用问卷调查、访谈、实地考察、数据分析等多种调查研究方法，确保调查结果的准确性和可信度。

二、调查研究内容

组织门诊部、质管科、医院办公室、肝病一科、肝病二科、肿瘤介入科、感染性疾病科召开专题会议，分析患者投诉率升高的原因，主要表现为以下方面：一是医院将药占比纳入绩效考核，导致医生为了不被处罚，不愿意为患者提供长期处方；二是医生对国家集采药品政策解释不到位，拒绝为患者提供集采药品以外的处方；三是个别医生服务意识淡漠，服务态度差。

三、制定整改方案

一是质管办结合医院实际情况，以“门诊医生不给病人开抗病毒药引起的多起投诉”为切入点，鉴于不同专业的临床用药特点和国家对有些药品不纳入药占比考核的相关政策，以及我院的专业属性，从2023年9月1日起，对门诊患者药占比绩效考核进行调整，不再将抗病毒药物纳入绩效管理；二是药剂科对部分药品采取控制采购量以保障集采药品政策能够得到进一步落实；三是医务科及临床科室应加强医疗质量尤其是合理用药的管理，通过减少辅助用药的用量来控制药占比；四是医保办应加强医保政策的宣传与培训，让医生能够对医保政策做出正确的解释；五是办公室应加强对患者投诉原因调查与分析，对因服务态度、政策解读不到位的情况，加大考核力度，并采取扣罚绩效等措施。六是门诊部要对相关整改政策进行全程跟踪，发现问题及时调整相关政策。

四、整改结果

自整改措施落实后门诊患者满意度明显提升，2023年10月20日至11月15日，门诊量为9251人次，对732人进行了回访，满意度为99.88%；整改措施落实过程中，整改措施逐步落实到位，自10月份开始未再发生患者因门诊开药而发生投诉的问题。

五、总结

保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点，时代在变、形势在变、社会矛盾的内容也在变，但依靠人民群众正确处理人民内部矛盾的方法始终没有变。在本次调研工作中，门诊部与科室、职能部门之间形成有效沟通，较好的解决了群众开药难的问题，下一步，门诊部将继续关注调研对象和解决问题等事项，注意发现和解决新的问题，提出持续优化改进工作的措施，确保调研成果落到实处、见到实效。

2023年11月15日